Отзывы на маркетплейсах и рост продаж — есть ли связь

Работа с отзывами на маркетплейсах — одна из самых важных задач селлера. Необходимо не только отрабатывать негатив, который может появиться даже у самого честного и заботливого продавца, но и отвечать на положительные отзывы, которые каждому селлеру достаются особенно тяжело. Многие специалисты едины во мнении, что отзывы за покупку — один из самых мощных инструментов укрепления репутации.

Отзывы с маркетплейсов — первое, на что смотрит потенциальный покупатель, чтобы понять, стоит ли связываться с продавцом. Если первыми попадаются негативные — разбираться никто, скорее всего, не будет. Поэтому так важно, чтобы первыми показывались хорошие впечатления от покупки. Рассказываем, как отзывы влияют на продажи и как на них реагировать.

Отзыв — это единственная возможность для покупателя увидеть, как выглядит и ведет себя товар в реальной жизни. Нередко возникает ситуация, когда красивое вечернее платье на деле оказывается бесформенной тряпкой, который даже пол не помоешь, поскольку она тут же рвется. При этом далеко не всегда стоимость за такое «изделие» соответствует качеству. Праведный гнев покупателя вполне понятен, и он проявляется в отзывах.

Традиционно делиться негативом нам хочется больше, чем чем-то хорошим. Если товар плохой, нас это расстраивает, нам жалко потраченных денег и времени, мы хотим предупредить других об опасности. Если товар соответствует ожиданиям, ничего писать не хочется, ведь именно на это мы и рассчитывали. Чтобы получить хороший отзыв, продавец должен предвосхищать ожидания.

Почему ответы на отзывы на маркетплейсах — обязанность каждого селлера:

• Если у товара низкий рейтинг, около половины потенциальных покупателей, согласно исследованиям, готовы отказаться от покупки. На рейтинг оказывает влияние не только процент возвратов, но и качество отзывов. Если плохих становится больше, рейтинг снижается, а продавец теряет деньги. Отработка отзывов позволяет понять, какие недочеты необходимо исправить.
• Даже негативный отзыв может стать положительным опытом, а недовольный клиент — лояльным. Практика показывает, что недовольный клиент, проблему которого успешно решили, склонен в будущем покупать именно у этого продавца, даже несмотря на первоначально негативный опыт.
• Анализ отзывов позволяет наметить вектор развития и определить, что именно необходимо исправить: улучшить упаковку, сменить логистическую компанию, найти нового поставщика и так далее. Кроме того, ответы на отзывы позволяют сформировать доверительные отношения с аудиторией. Когда потенциальный клиент видит, что селлер всем подробно отвечает, доверие к нему растет.

В дополнение к собственным отзывам не забывайте и о разделе отзывов у конкурентов. Это позволит определить, чего не хватает покупателям и реализовать это у себя. Или избежать повторения чужих ошибок.

Первое, что важно запомнить: отвечать необходимо не только на плохие, но и на хорошие отзывы. Алгоритм зависит от содержания, однако ответ должен быть всегда.

Если покупатель остался доволен и уделил вам время, оставив подробный отзыв с хорошей оценкой, поблагодарите его, пожелайте хорошего дня и предложите снова воспользоваться товарами вашего магазина.

С негативными отзывами все немного сложнее. В первую очередь, важно определить, по какой причине его вообще оставили:

• пришел товар с браком;
• товар не подошел, так как не соответствует характеристикам, указанным в карточке;
• товар слишком долго ехал или повредился в ходе доставки;
• субъективные причины.

Если негативный отзыв возник по вине продавца — ничего не поделаешь, необходимо признать вину, извиниться и предложить пути решения. Так, вы можете предложить купон на скидку или бонусы магазина.

Если негативный отзыв возник не по вашей вине (например, виновата служба доставки), это также необходимо отразить. Но — по той же схеме. Признать вину, извиниться, обозначить, по какой именно причине покупатель получил неприятные впечатления и предложить пути решения.

Например, если виновата служба доставки, можно предложить покупателю обратиться с жалобой в поддержку маркетплейса, а также составить дополнительную жалобу и от себя тоже. Многие селлеры, зная о проблемах с доставкой, указывают просьбу не писать негативные отзывы, если повреждена упаковка, так как не отвечают за условия доставки отдельных маркетплейсов.

Если же негативный отзыв возник по субъективным причинам (покупатель неправильно подобрал товар или просто в плохом настроении), все, что вы можете сделать — выразить сожаление, что покупатель остался недоволен и предложить посмотреть что-нибудь еще в вашем магазине.

Иногда в отзывах популярных маркетплейсов можно увидеть агрессию от продавцов, оскорбления, скрытые издевательства. Так делать нельзя, даже если вам очень обидно. На отзывы необходимо отвечать профессионально: это позволит укрепить вашу репутацию и повысить продажи, так как в основе продаж лежит именно доверие к селлеру.

Вручную отвечать на сотни отзывов не всегда удобно. Можно составить шаблоны автоматических ответов. Если подойти к вопросу с фантазией, даже шаблонные отзывы не будут выглядеть безжизненно. Для автоматизации достаточно подключить соответствующий инструмент на маркетплейсе, если его внутренний функционал позволяет это.

Для отработки положительных отзывов, можно следовать схеме:

• приветствие;
• благодарность;
• выражение радости;
• совет по выбору продукции;
• прощание.

Для отработки негативных комментариев автоматические ответы можно задействовать только в том случае, если негатив носит субъективный характер. Для решения остальных проблем необходимо подключать специалистов.

Что еще важно знать об отзывах:

• На большинстве маркетплейсов их может оставить только тот, кто купил товар. Однако в высококонкурентных нишах часто появляются явно заказные отзывы. Их надо отрабатывать по особой схеме: всегда уточняйте детали и обстоятельства, просите подтверждающие фото и видео. Другие покупатели внимательно изучают не только ответы селлера, но и претензии клиентов. Если видно, что после просьбы об уточнении покупатель ничего не ответил, очевидно, что ему на самом деле нечего вам предъявить.
• Положительные отзывы могут быть очень полезны новичкам, так как по ним вы сможете определить, какую информацию можно перенести в карточку товара или добавить в инфографику. Если сложно выделить особые преимущества самостоятельно — пусть это сделают покупатели.
• На маркетплейсах можно стимулировать отзывы не только наградой за внутренние баллы, но и небольшими подарками, вложенными в упаковку. Правда, сделать это можно только по схемам FBS и DBS, так как по FBO это напрямую запрещено.

Помните, что вежливость и терпеливость — основа отработки отзывов. Даже если вы кипите от негодования и понимаете, что отзыв не соответствует действительности, необходимо держать себя в руках и скрупулезно отрабатывать негатив. В некоторых случаях имеет смысл нанять для этого специалиста: так вы укрепите доверие к бренду, повысите лояльность аудитории и увеличите продажи.