Работа с возражениями покупателей на маркетплейсах — самые эффективные методики

Перед оформлением заказа на товар на маркетплейсе большинство покупателей изучают карточку, знакомятся с отзывами. Некоторые из них задают продавцу интересующие их вопросы. Если качество контента покажется покупателям низким, а обратная связь отсутствует, скорее всего, они просто уйдут к конкурентам. Именно поэтому важно уметь работать с возражениями клиентов. От этого во многом зависит прибыль селлера.

Причина, мешающая покупателю приобрести товар, называется возражением. Работа с возражениями позволяет убедить его совершить покупку, используя психологические приемы и аргументы. Важно, чтобы клиент понял, что нуждается в вашем товаре. При отработке селлер не использует манипуляции и давление на клиента, а узнает, в чем тот нуждается, и показывает ему решение с помощью продаваемого продукта.

Если продавец не умеет отвечать на возражения, игнорирует их, он потеряет клиента. Конечно, отработка не будет гарантией того, что каждый покупатель сделает заказ, но гарантированно повысит общий процент продаж.

Клиентов может не устраивать стоимость товара, иногда сам продавец или компания-производитель не вызывают у него доверия. Но в некоторых случаях покупатели не спешат делиться причинами отказа от приобретения товара. Есть клиенты, любящие поспорить, а также те, что хотят получить от селлера конкретные аргументы в пользу товара. С любыми возражениями нужно уметь работать, тогда удастся достигнуть успехов в бизнесе на маркетплейсе.

Тактика вашего поведения зависит от вида полученных возражений. Вы должны научиться слышать покупателей, а не просто механически читать, что они пишут. У клиентов возникают сомнения, когда ценность продукции им не совсем ясна. Возражения бывают:

• Ложными: за поверхностными высказываниями скрываются настоящие мотивы для отказа от покупки. К примеру, клиент говорит о том, что не любит льняное постельное белье, хотя на самом деле просто цена за комплект кажется ему завышенной.
• Истинными: это главная причина отказа от приобретения. Обычно это долгая доставка, отсутствие средств для покупки.
• Условно-объективными: это может быть сочетание ложных и истинных возражений или один из вариантов, описанных выше. Например, клиент подтверждает важность и нужность вашего товара, но все равно не готов его приобрести.

Для отработки таких возражений важно досконально изучить целевую аудиторию, тогда ответы на них всегда найдутся.

Помните, что на маркетплейсе конкуренция есть всегда. Покупатель, занимаясь поисками нужной продукции, смотрит множество карточек. Если он остановился на вашей, вы с большой вероятностью сможете реализовать товар.

На ее просмотр обычно уходит максимум 13–15 секунд, поэтому важно, чтобы она была информативной и привлекала внимание. Покупатель совершит покупку там, где у него не возникнет лишних вопросов.

Старайтесь, чтобы ответы на вопросы поступали от вас в течение двух суток. За это время клиент не успеет забыть о вас и сможет решить, нужна ему покупка или нет.

Алгоритмы площадки следят за активностью пользователей в карточке и тем, как вы реагируете на них. Если они посчитают контент нужным, информативным, ваша продукция поднимется в выдаче.

Кроме того, если есть ответы, аудитория становится более лояльной по отношению к селлеру.

Покупатели видят, что вы открыты к диалогу, к тому же в уже имеющихся ответах они могут отыскать то, что их интересует.

Вы можете думать, что вся информация о продукции уже есть в карточке, но покупатели все равно будут задавать вопросы. Например, вы указали размер формы для выпечки, а клиенты будут интересоваться, поместится ли в нее целая курица и т.д. Что касается одежды, то обычно покупатели называют свои параметры и просят помочь с подбором подходящего размера, так как размерная сетка не всегда совпадает со стандартной.

Отработка возражений: основные этапы и приемы

1. Внимательно прочитайте вопрос клиента, чтобы уловить его настоящие потребности.
2. Постарайтесь осмыслить прочитанное. Покупатель должен видеть, что для вас главное – удовлетворить потребности клиента, а не продать товар.
3. Обсудите с покупателем варианты решения проблемы. Если цена его не устраивает, можно посоветовать приобрести товар в кредит или предложить аналогичную продукцию дешевле.
4. Приведите контраргументы: например, укажите тот факт, что качественная продукция, хоть и стоит дороже, прослужит гораздо дольше дешевой, поэтому по факту покупка окажется более выгодной, чем приобретение нескольких недорогих позиций.
5. Уточните, нет ли больше вопросов. Если они появятся, обязательно ответьте на них.

После появления вопросов у клиентов отразите непонятные для них моменты в карточке. Подчеркните все плюсы продукции, укажите комплектность. Желательно добавить видео, тогда покупатель сразу оценит внешний вид товара. Хорошо, если ролик будет с информативными субтитрами.

Работая с возражениями, обязательно включайте в текст ответа ключевики для дополнительной оптимизации карточки.

Карточка товарной позиции должна быть привлекающей внимание, содержащей исчерпывающую информацию и соответствующей правилам площадки. Излишних подробностей нужно избегать. Больше 12 фото не выкладывайте, просматривать их будет утомительно. А вот ролик поможет подогреть интерес к продукции.

Создавая визуал, пользуйтесь нейтральным фоном. Внимание покупателя должно быть сосредоточено на самой продукции. Инфографика по цвету должна сочетаться с цветовой гаммой товарной позиции.

Сфотографируйте товар с разных ракурсов. Если это, например, одежда, покажите крупным планом молнию, карманы, капюшон, если зимняя обувь – подошву с протектором и т.д.

В текстовом сообщении инфографики должна быть самая суть. Все, что вы захотите еще сообщить клиентам, укажите в описании товарной позиции.

Зная, как отрабатывать возражения, вы сможете использовать их в качестве источника для укрепления лояльности клиентов и повышения продаж. Выявив основные причины, которые мешают покупателям решиться на покупку, отработайте их, внеся соответствующую информацию в карточку товара.

Кроме того, постарайтесь сделать анализ вопросов, задаваемых вашим соперникам. Посмотрите, какие недочеты описываются в их отзывах, и делайте упор на их отсутствие у себя. К примеру, если часто спрашивают, скользит ли обувь, укажите в описании, что у вашей обуви нескользящая подошва.

Не оставляйте без внимания отрицательные отзывы. Потенциальные покупатели должны видеть, что вы прислушиваетесь к мнению клиентов и готовы пойти им навстречу, чтобы решить возникшие проблемы.

Если возражения связаны с плохим качеством продукции, проведите проверку на брак или заключите договор с другим поставщиком. При недовольстве длительной доставкой объясните, что вы не виноваты в задержке, причина в логистике маркетплейса. Вы никак не можете на нее повлиять. Пересортицу тоже не оставляйте без внимания, пообещайте, что сделаете все для того, чтобы такая ситуация не повторилась.

Сделайте так, чтобы при просмотре карточки покупатель получил максимум информации о товаре. Изображения должны быть качественными.

Не пренебрегайте инфографикой для описания характеристик и плюсов продукции, применяйте наглядные иконки, но учитывайте, что все эти инструменты не должны затмевать сам товар.

Сделайте продающее описание продукции: подробно опишите все ее плюсы, дайте дополнительную важную информацию, к примеру, рецепт с использованием вашей смеси для выпечки. Этот текст может послужить стимулом совершить покупку и опробовать рецепт.

Проводите анализ карточек конкурентов для улучшения своих карточек. Вы будете видеть, какие вопросы интересуют покупателей аналогичной продукции, и сможете дополнить описание ответами на них.

Своевременно реагируйте на вопросы клиентов, иначе выстроить с ними доверительные отношения не получится. Чем быстрее поступит ваш ответ, тем выше шанс, что покупатель решится на приобретение вашего товара.

Попробуем разобраться на примерах, как правильно отвечать на наиболее часто встречающиеся возражения.

Ваш товар слишком дорогой!

Давайте попробуем подобрать для вас вариант подешевле, который не будет уступать по качеству.

Или:

Я понимаю, но вещь прослужит не один год, поэтому вложения в нее обязательно окупятся.

Или:

Мы предлагаем средние рыночные цены на товар. Смотрите: у компании А он стоит столько-то, а у В – столько-то. Дешевле вариантов вы не найдете.

У конкурентов товар стоит дешевле!

Да, это так, но у нас разные товары. Мы предлагаем продукцию европейского производства, а у них – китайский товар. Естественно, цены будут другими.

Мне очень нравится ваш товар, но его стоимость слишком высока

Нам приятно, что вы по достоинству оценили нашу продукцию. Вы можете приобрести ее в кредит или в рассрочку, если не располагаете сразу всей суммой.

Мне не нравятся ваши товары

Спасибо за то, что высказали свое мнение! Напишите подробнее, что именно вам не нравится?

Или:

Мы обязательно прислушаемся к вашему мнению. Напишите, пожалуйста, что именно вам не понравилось, какие товары вызывают у вас интерес? На что вы обращаете внимание при выборе (это поможет перейти к обсуждению преимуществ товара)?

Правильная работа с возражениями клиентов поможет не только привлечь покупателей, но и увидеть недочеты в работе магазина, например, проблемы с упаковкой или качеством продукции.

Возможно, придется сменить поставщика, прежде чем бизнес начнет приносить хорошую прибыль, но без внимания к мнению покупателей успеха добиться не получится.