Как видеофиксация помогает при работе на маркетплейсах

Права покупателей на маркетплейсах защищены очень хорошо. Можно вернуть товар как на пункте выдачи, так и после того, как уже успел им воспользоваться, и зачастую такую продукцию вернуть в оборот больше нельзя. При этом некоторые маркетплейсы принимают такие возвраты без особых вопросов, реальные требования доказательств встречаются крайне редко.

А вот с продавцами ситуация другая. Сложно доказать, что ты отправил полный комплект, если на пункте выдачи клиент фотографирует или снимает видео того, что пришел не полный. В таких случаях помогает видеофиксация сборки заказа на Озон и других популярных маркетплейсах.

Покупатель может получить сломанный или недоукомплектованный товар по разным причинам. Неправильная упаковка, проблемы в ходе транспортировки, банальная кража или ошибка при сборке. А еще — недобросовестность самого покупателя, которая также встречается довольно часто. Если заказ собран и упакован с применением видеофиксации, можно легко доказать невиновность продавца. В остальных случаях придется согласиться с требованиями маркетплейса.

Чаще всего возвраты по браку оформляются не потому, что продавец изначально отправил плохой товар, а потому, что его повредили во время транспортировки. Это вина не продавца, а сотрудников склада или логистической компании. Чтобы доказать это, необходимо предоставить неопровержимые данные.

Снимая на видео весь процесс упаковки, продавец может в любой момент подтвердить, что отправлял покупателю качественную продукцию без повреждений, а упаковочные материалы были выбраны в соответствии с типом товара и правилами маркетплейса.

К сожалению, не все покупатели соблюдают правила площадки. Многие пользуются лазейками и совершают противоправные действия.

• Подменяют товар. Например, спустя некоторое время возвращают обувь или одежду, которая похожа на отправленную продавцом, но намного дешевле и хуже по качеству.
• Возвращают испорченные вещи. Например, заказывают вечернее платье, надевают его на торжество, а после возвращают испорченным по причине «не подошло». Если сотрудник ПВЗ ничего не заметит, к продавцу вернется товар, который больше нельзя будет продать.

Маркетплейс всегда на стороне покупателя. Именно продавцу нужно доказывать свою невиновность, поэтому съемка сборки и упаковки — базовое правило собственной безопасности.

Штрафы и санкции — один из способ заработать на селлерах, и многие маркетплейсы этим злоупотребляют. Рекордсмен в штрафах, которые подчас сложно оспорить даже при полной невиновности — ВБ. Однако и другие не отстают. Забота о комфорте клиента выливается в существенные трудности для продавцов, у которых незаслуженно страдает рейтинг.

Доказать отсутствие нарушения со стороны продавца может только видео, даже фото многие маркетплейсы попросту не принимают в качестве доказательств.

Часто возвращают товары, которые были испорчены по вине покупателя, а не продавца. Основная проблема заключается в том, что в большинстве случаев возвраты не отправляются на склад продавца, а переходят из рук в руки от одного покупателя к другому до тех пор, пока продавец не заметит неладное. Чаще всего, это случается, когда становится слишком много негативных отзывов вида «пришло все порванное и грязное». Такая ситуация характерна для модели FBO.

По FBS и DBS все возвраты приходят сразу продавцу, и заметить проблему можно намного быстрее. Однако и здесь необходимо снимать все на видео. Пригодятся две съемки: упаковки и приемки возврата. Это позволит доказать, что испортил товар именно покупатель, в том числе — если возврат был по причине неполной комплектации (может выясниться, что именно покупатель оставил себе на память часть продукции).

Есть несколько вариантов организации видеофиксации, и у каждого есть как преимущества, так и недостатки.

Основной недостаток такого метода — недостаточно высокое разрешение съемки. Доказательства должны быть хорошо видны. Специалисты маркетплейса должны иметь возможность рассмотреть все детали и убедиться, что речь идет именно о конкретном товаре, а не о похожем.

Кроме того, для съемки на смартфон необходимо дополнительное оборудование. Да, стоит оно недорого, но в любом случае о высококачественном видео в данном случае речь не идет. Такой вариант подходит только для небольшого количества заказов, так как самостоятельно заснять процесс упаковки сотен артикулов весьма проблематично.

Преимущество здесь только одно: этот вариант подходит всем, даже при ограниченном бюджете и на самом старте продаж, а также самозанятым.

Четких требований к процессу фиксации нет, но можно следовать базовым правилам, которые помогут получить качественное доказательство:

• хороший свет, чтобы видно было все детали даже мелкого товара;
• нужен штатив, чтобы стабилизировать изображение, или профессиональная тренога;
• можно установить специальную систему видеонаблюдения, чтобы обеспечить дополнительную безопасность на складе и исключить халатность собственных сотрудников;
• при отправке технически сложных товаров важно, чтобы на видео попал серийный номер изделия.

Для организации профессиональной съемки можно воспользоваться:

• профессиональной системой видеослежения с высоким разрешением и возможностью увеличивать изображение без вреда для его качества;
• видеорегистратором, установленным таким образом, чтобы получать оптимальный обзор;
• профессиональными видеокамерами и услугами операторов, которые будут снимать процесс упаковки при необходимости.

Экономически выгоднее использовать систему видеонаблюдения, так как при крупных объемах другие способы съемки могут выйти в копеечку.

Организация видеофиксации позволяет доказать, что продавец отправил товар в соответствующем состоянии и полной комплектации, а также использовал качественные и надежные упаковочные материалы. На сегодняшний день это единственный способ доказать свою невиновность в спорных случаях и избежать существенных штрафов, а также понижения рейтинга и полной блокировки магазина.

Если вы работаете по системе FBS, можно заключить договор с фулфилмент-компанией, которая предоставляет услуги по съемке сборки и упаковки заказа. Если работаете по системе FBO, съемку придется организовать самостоятельно, однако для этого хорошо подходит профессиональная система видеонаблюдения с высоким разрешением записи.